全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前舉辦了J.D. Power 2020中國網(wǎng)約車服務質(zhì)量研究在線研討會。會上，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化產(chǎn)品體驗總監(jiān)裴林就當下網(wǎng)約車市場現(xiàn)狀、問題及解決方案進行了深入解析，并對網(wǎng)約車平臺服務和司機服務提出了四點建議。以下文章內(nèi)容根據(jù)裴林演講整理所得。

最近一段時間以來，受疫情影響，網(wǎng)約車用戶出行需求驟減，司機生活壓力和平臺運營成本加劇。在這樣的嚴峻形勢下，網(wǎng)約車平臺也相應采取了很多應對措施，如車輛每日消毒、在車內(nèi)標注防疫貼示等。這也給各網(wǎng)約車平臺帶來諸多啟示 -- 服務質(zhì)量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改進。這些在特殊時期積攢的經(jīng)驗應轉(zhuǎn)化為標準化的服務流程，長此以往繼續(xù)堅持下去。

隨著疫情好轉(zhuǎn)，企業(yè)相繼復工。出行市場復蘇時，將是市場份額重新分配之時，只有抗風險能力強和服務質(zhì)量好的企業(yè)，才能夠抓住機會獲取更多客戶。

另外，我們也要在危機中反思商業(yè)模式的短板。很多服務行業(yè)都有標準的自救方法，比如餐飲業(yè)可以通過外賣彌補一部分損失。同樣，多元化也可以是網(wǎng)約車的發(fā)展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化發(fā)展策略，除了無人駕駛以外，它在外賣、物流和金融業(yè)務也有布局。

疫情這場大考，凸顯出出行平臺服務精細化運營和服務質(zhì)量的重要性。不久前J.D. Power發(fā)布的中國網(wǎng)約車服務質(zhì)量研究顯示，網(wǎng)約車行業(yè)整體PP100（每百用戶抱怨數(shù)）偏高，行業(yè)平均PP100高達575，即每個用戶平均抱怨5.75個問題。其中，專車服務（486個PP100 ）表現(xiàn)普遍優(yōu)于非專車服務（692個PP100）。整體而言，網(wǎng)約車行業(yè)的服務質(zhì)量均有待提高。

研究覆蓋市場上十大主流網(wǎng)約車品牌。品牌層面的研究顯示：在叫車過程中，神州專車、滴滴出行、曹操出行的表現(xiàn)比較好，領先于行業(yè)平均水平。而在上車過程、乘坐體驗、訂單支付和管理等其他服務環(huán)節(jié)，B2C類型的專車品牌，尤其是車企投資的出行服務品牌表現(xiàn)普遍較好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。

用戶抱怨主要集中在“平臺服務”和“司機服務”兩方面。而無論是“平臺服務”還是“司機服務”，問題最多的環(huán)節(jié)均為第一個環(huán)節(jié)，即“叫車服務”和“上車過程”。這一發(fā)現(xiàn)印證了服務行業(yè)的黃金法則 -- 永遠沒有第二次機會給客戶建立第一印象。對此，J.D. Power提出以下四條網(wǎng)約車服務準則。（美通社,2020年4月3日上海）